Основа бизнеса – это способность находить и удерживать клиента
Питер Друкер
Чтобы клиенты оставались с вами, они должны быть не просто довольны, а очень довольны и лояльны. Без «обратной связи» от клиентов их лояльность повышать очень сложно, это все равно что бежать с закрытыми глазами. Хотите узнать, как в вашей фирме обстоят дела с получением обратной связи от клиентов?
Ответьте на 10 вопросов «Да» или «Нет».
- Собираете ли вы регулярно объективную «обратную связь» от клиентов о своей работе?
- При выборе клиентов для интервью вы ориентируетесь на критерии, выработанные с учетом ваших бизнес-задач?
- Полученные от клиентов отзывы учитываются и интегрируются в клиентские планы и маркетинговый план фирмы?
- Налажена ли у вас система контроля выполнения партнерами рекомендуемых по результатам клиентских интервью действий?
- Ведете ли вы подсчет прибыли по клиенту в целом или по отдельным проектам?
- Вы когда-нибудь подсчитывали «пожизненную ценность клиента» (customer lifetime value)?
- Знаете ли вы, какую долю занимает ваша фирма в расходах клиента на внешних юристов?
- Знаете ли вы, с какими фирмами вы в основном конкурируете за работу?
- Знаете ли вы, насколько сложно или легко продать другой продукт (перекрестные продажи) тому или иному существующему клиенту?
- Знаете ли вы ваш Net Promoter Score по сравнению с ключевыми конкурентами?
Посчитайте количество ответов «Да».
0 – 3: Плачевно. Надо чаще общаться с клиентами.
4 – 6: Уже лучше, но еще есть над чем поработать.
7 – 8: Хорошая работа!
9 – 10: Да ладно? Вы уверены?
Этот тест был создан авторитетным агентством Nisus Consulting, отчеты которого о клиентоориентированности и качестве сервиса британские юрфирмы с нетерпением ждут каждый год. По мнению Nisus Consulting, только фирмы, ответившие «Да» на не менее, чем 9 вопросов, могут назвать себя клиентоориентированными, а их прибыль будет выше, чем у остальных.
Если вы ответили «Да» на менее, чем 9 вопросов, то вам необходимо посетить воркшоп Дарьи Назаровой для юридических фирм по сбору «обратной связи» от клиентов, который состоится 18 октября. Подробности – в этом видео.
Стоимость участия: 26000 рублей, при регистрации двух участников действует скидка 10%, трех — 20%.